Bienvenido a nuestro centro de atención al cliente. Por favor, ingrese su número de documento y digite numeral. El número no se interpretó, por favor, vuelva a intentarlo. Por consultas técnicas, ingrese 1; por consultas de facturación, ingrese 2; por contrataciones, ingrese 3. Aguarde y será atendido… Buenos días, gracias por comunicarse con nosotros, soy Juan Pérez, su número de DNI, por favor… ¿En qué puedo ayudarlo?... Lo derivo al departamento correspondiente. Buenos días, gracias por comunicarse con nosotros, soy Juan Gutiérrez, su número de DNI, por favor… La mayoría de las veces, hacer un reclamo en Argentina implica adentrarse en un laberinto kafkiano sin respuestas ni soluciones.
Cuando el lavarropas recién instalado pierde agua, la señal de internet va y viene sin compasión ni lógica, los supermercados promocionan una oferta que en línea de caja no cumplen, llega la factura del celular con menos minutos y mayor importe o el resumen de la tarjeta tiene débitos incomprensibles… es natural mirar al cielo y pensar, ¿y ahora, quién podrá ayudarnos?
Chapulín on line
La Ley 26.993, de septiembre de 2014, creó el Servicio de Conciliación Previa en las Relaciones del Consumo (COPREC). Se trata de un sistema de resolución de conflictos que surjan del consumo (y no superen un monto mayor a 55 salarios mínimos, vitales y móviles) y apunta a que, si la empresa en cuestión no da soluciones ante el reclamo, el cliente pueda acudir a una mediación prejudicial gratuita. Con esta herramienta, en vez de ser peloteados de una oficina a otra o tener que explicar veinte veces lo mismo a operadores telefónicos que no tienen poder de decisión, la empresa se ve obligada a sentarse cara a cara con quien reclama (si no lo hace, es multada) y a ofrecer una solución que luego se rubrica en un acuerdo homologado y que, de incumplirse, se ejecuta por vía judicial. Es una ley aplicable para los territorios federales, que invita a las provincias a adherirse, pero hoy solo funciona como tal en la Ciudad Autónoma de Buenos Aires, en tanto territorio federal.
Por otro lado, el 2 de enero de 2017, se lanzó la Ventanilla Única Federal de Defensa del Consumidor. Se trata de una plataforma web en la que la Dirección Nacional de Defensa del Consumidor (DNDC), organismo dependiente de la Secretaría de Comercio, centraliza la recepción de los reclamos de todo el país. El procedimiento es simple: hay que ingresar a la web consumidor.gob.ar, entrar a “Hacé tu reclamo” y llenar el formulario con los datos del usuario/consumidor y del producto/servicio, y el detalle del problema en cuestión (se pueden adjuntar hasta diez documentos escaneados, como facturas o tickets de compra, certificados de garantía, contratos, presupuestos u órdenes de servicio). Esa información llega a la DNDC y ella la deriva al organismo de Defensa del Consumidor que corresponda según la jurisdicción. El reclamo será desestimado si quien lo realiza no es un consumidor final o usuario del producto o servicio, cuando se quiera reclamar por la contratación de un servicio de algún profesional universitario con matricula habilitante (como abogados, médicos, arquitectos, ingenieros) –excepto que se trate de la publicidad de sus servicios-, o en caso de que sea contra compañías aéreas. En todas las provincias, se prevé una audiencia de conciliación entre consumidor y empresa.
La otra trama
De enero a julio de 2017, la DNDC contabilizó 25.530 reclamos en todo el país. Lo impactante es que entre la provincia de Buenos Aires y la Ciudad Autónoma de Buenos Aires, se concentra el 73.07 % del total de esos trámites. Así surge de las estadísticas de Defensa del Consumidor: Buenos Aires arrasa con casi la mitad de las quejas (49.40%) y CABA roza el cuarto de ese universo (23.67%). Las siguen, muy lejos, Córdoba (4.81%), Mendoza (4.64%) y Santa Fe (4.25%).
Susana Andrada, titular del Centro de Educación al Consumidor (CEC), es contundente respecto al panorama actual: “En los veinticinco años que llevo en el tema nunca he visto un avasallamiento tan grande de parte de las empresas, tienen más poder que nunca y son jueces y parte. Hay datos objetivos, como que Juan José Aranguren esté a cargo del Ministerio de Energía (siendo accionista de la petrolera Shell hasta septiembre pasado) o que Miguel Braun sea el Secretario de Comercio (y miembro de la familia dueña de una cadena de supermercados). Es muy grande el desequilibrio en contra del consumidor. A nuestro criterio, la Ventanilla Única es más burocracia que ralentiza el sistema porque el reclamo entra allí, para luego volver a la jurisdicción de la que sale y, por otro lado, hay un doble estándar respecto a la Ciudad de Buenos Aires y el resto del país”, sostiene. Las diferencias entre el COPREC que funciona en CABA y los otros sistemas de conciliación son que en el primero interviene un funcionario judicial (para ser un conciliador capacitado en consumo se necesita ser abogado), mientras que en los otros son funcionarios administrativos; y que la empresa está obligada a presentarse, en tanto que en el resto la asistencia es voluntaria.
Fernando Blanco Muiño, Director Nacional de Defensa del Consumidor, defiende que la Ventanilla Única también permite armar una base estadística en la que se detecten por ejemplo los rubros o las empresas más reclamadas. De acuerdo a los últimos datos, los servicios de comunicación lideran el ranking (28%), siguen los bancos y seguros (16%), los electrodomésticos y artefactos para el hogar (8%), los rodados, autos y embarcaciones (7%) y los equipos de telefonía y redes (5%). “Eso nos sirve para luego trabajar con los proveedores en una mesa que apunta a mejorar las prácticas comerciales y a desarrollar políticas públicas. En la última audiencia con las empresas de telefonía móvil, por ejemplo, se las intimó a que presenten un plan para mejorar la calidad de atención a sus clientes y disminuir los índices de conflictividad”, explica Blanco Muiño.
La manija
¿Qué se necesita para reconvertir la costumbre (bien argentina) de la queja de pasillo y construir una cultura del reclamo vehiculizado? Susana Andrada cree que es clave la concientización de los ciudadanos/consumidores respecto al poder que ellos mismos tienen. “La primera cuestión es la educación al consumidor. En la medida en que estén informados, las empresas tienen menos margen para avasallarlos”, asegura. Si en ese sentido hay una clara responsabilidad del Estado para educar y difundir los derechos del consumidor y de sus herramientas, también implica compromiso de parte de los clientes. “Los derechos conllevan la responsabilidad de informarnos sobre qué y cómo reclamar y actuar en consecuencia. Es la única forma de modificar la realidad”, postula Andrada. El abogado Luciano Pereira, Conciliador en Relaciones de Consumo del COPREC, enfatiza que el reclamo tiene una esfera individual y otra social, “muchas veces el motor no pasa por un resarcimiento económico sino por el efecto social en el que se pretende que lo que le pasó a uno, no le pase a otro”. “Hay que romper con la resignación del consumidor y cambiar las prácticas abusivas de los proveedores.
Siempre hay que reclamar, puesto que eso visibiliza la cuestión”, acuerda Blanco Muiño. “Desde que nacemos somos consumidores. Debería haber una materia desde la escuela primaria que eduque a las nuevas generaciones para que puedan pasar de una cultura de la queja a una cultura del reclamo”, opina Pereira.
El reclamo formal pone arriba de la mesa una realidad que sino permanece debajo de la alfombra. El desafío es ser consu-dadanos: consumidores y ciudadanos que libren sus pequeñas grandes batallas contra un sistema que declama que el cliente siempre tiene razón pero viene acostumbrado a ser todopoderoso.
por Valeria García Testa
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