Economía, Empresas / 31 de agosto de 2017

Los hoteles cinco estrellas reciben más huéspedes corporativos

El número uno de Four Seasons advierte la llegada de empresarios en busca de inversiones. El turismo, estable.

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Tulio Hochkoeppler rie con ganas y habla español con acento latino. Es un hombre multicultural. Nació en Estados Unidos, pero se crió en Filipinas hasta los diez años. Su madre es salvadoreña y su padre, peruano de ascendencia alemana.

Cada día de su vida es un reto a la monotonía. Como Gerente General del Four Seasons Hotel Buenos Aires y Vicepresidente Regional de América Latina está acostumbrado a lidiar con cambios, desafíos, crisis y clientes difíciles. “Soy como el capitán del barco”, dice. Un barco, que bajo su mando, cursa aguas mansas y también tempestades y cuya tripulación no debe perder nunca la calidez y la sonrisa. Es la regla de oro.

Noticias: ¿Por qué le interesó el mundo de la hotelería?
Tulio Hochkoeppler: Viene de familia, mi papá era gerente general en la cadena Intercontinental y abrió muchos hoteles en Latinonamérica. Y mi primer trabajo, a los 16 años, en Estados Unidos, fue como asistente de mozo y lavaplatos en un restaurante de un hotel. Disfruté un montón ese verano y me quedé el año escolar. Había pensado en ser ingeniero, pero me encantó la gastronomía, la hotelería, amé ese mundo, y decidí seguir ese camino por el resto de mi vida.

Noticias: Visto desde afuera la hotelería de alta gama parece un mundo fascinante.
Hochkoeppler: Lo que más me encanta es que cada día es diferente. Cada día tienes nuevos retos, desafíos, clientes que piden distintas cosas. Y lo más importante es asegurar que los empleados tengan las herramientas para lograr el servicio que el cliente está pidiendo.

Noticias: ¿Lo más complicado de su trabajo?
Hochkoeppler: Bueno, en un hotel como este tienes 280 empleados con personalidades diferentes y yo soy como el capitán del barco. Mi mayor desafío es lograr que toda la tripulación vaya por un camino común y eso no es fácil. Tienes que estar seguro de donde quieres ir y comunicarlo claramente. En el equipo tenemos el mismo espíritu de calidez y de corazón, internamente hablamos mucho de eso, y buscamos gente que tenga ese espíritu. Porque ese ha sido nuestro éxito.

Después de vivir en Filipinas regresó a Estados Unidos, donde cursó el secundario y la escuela de hotelería en la Cornell University. Comenzó su carrera en 1995 en el Four Seasons New York y siguió en Los Ángeles. Fue Director de Habitaciones en Buenos Aires (2002-2005) y en Carmelo; y Director General en Miami, San Francisco y Maldivas. Siempre en la misma cadena hotelera. En 2014 regresó a Buenos Aires.

Noticias: Este año sumó un nuevo rol, la vicepresidencia de América Latina.
Hochkoeppler: Exacto. Tenemos dos hoteles en Bogotá, uno en Costa Rica y otro en San Pablo – que se abrirá en 2018 y será nuestro primer hotel en Brasil y el primero que hacemos con residencias en Latinoamérica- y otros proyectos que esperamos desarrollar de aquí a 2020. Nuestro desafío más grande es encontrar la gente capacitada para llevar la cultura Four Seasons a todos los lugares.

Noticias: ¿Cómo definiría esa cultura?
Hochkoeppler: Tenemos una regla de oro: tratar a los demás como quieres ser tratado. Muy simple. ¿Cómo te gustaría ser tratado si estuvieses del otro lado? Ponerse en el lugar del otro, tener empatía. Esa es nuestra cultura. Ningún empleado nuevo entra al hotel, no importa al puesto que sea, si el gerente general no lo entrevista. Porque buscamos mantener esta regla de oro.

Noticias: ¿Cómo se conforma a un cliente de alta gama que ya está acostumbrado a tener lo mejor en su vida y en su propia casa?
Hochkoeppler: Es cierto, hoy el cliente de lujo quizás tiene mejores cosas en su casa que las que puede tener en un hotel. ¿Cuál es la diferencia entonces? El servicio, la atención, la calidez y las experiencias únicas que nosotros ofrecemos.

Noticias: ¿Por ejemplo?
Hochkoeppler: La gastronomía es uno de nuestros puntos fuertes tanto para el turismo como para el público local. Fuimos pioneros en la carne añejada y ahora tenemos el primer club dry aged de Argentina, donde el cliente puede elegir su propio corte de carne y dejarlo madurar en seco en una cava y comerlo cuando quiera. Elena figura por cuarta vez entre los 50 mejores restaurantes de Latinoamérica y el único restaurante de hotel, según la guía San Pellegrino. También nos va muy bien con Nuestro Secreto y el bar Pony Line. Además, nos enfocamos mucho en el servicio de conserjería. Nuestros concierges encuentran la entrada de teatro difícil, la mejor ubicación en un restaurante, el itinerario único de la ciudad y otras experiencias que el cliente de lujo busca.

Noticias: ¿Es cierto que el Presidente Macri y Juliana Awada suelen comer en Elena?
Hochkoeppler: El Presidente ha sido un cliente nuestro antes de asumir la presidencia. Ahora, vienen de vez en cuando, no como antes.

Noticias: ¿De qué manera impactan la tecnología y los distintos sitios, desde Airbnb a TripAdvisor, en el mercado turístico?
Hochkoeppler: Impactan tremendamente, los llamamos disruptores. En la hotelería de alta gama no influye tanto porque el huésped sigue buscando el servicio. Sabemos que la tecnología es importante, tenemos muchos clientes millennials a nivel global, por eso ofrecemos toda la tecnología disponible. Pero también brindamos atención personalizada para quien lo requiera.

Noticias: ¿Las crisis globales afectan la hotelería de lujo?
Hochkoeppler: Sin dudas, las crisis afectan la hotelería. En 2008 y 2009 vimos una caída tremenda globalmente y también después del 9/11. Pero el turismo de alta gama se recupera mucho más rápido. Hay un porcentaje muy mínimo de la población mundial que a pesar de cualquier crisis va a seguir viajando.

Noticias: ¿Cómo está el mercado argentino?
Hochkoeppler: Ha sido bastante difícil en los últimos años. La ocupación hotelera no ha sido la mejor. Pero en los últimos dieciocho meses hemos visto un incremento de los clientes corporativos y eso ha mejorado la ocupación Hay muchas empresas que están llegando al país en busca de potenciales inversiones a largo plazo. En cambio, el turismo ha quedado bastante flat (plano). Argentina es cara comparada con otros destinos. Nuestro fuerte es el mercado europeo junto con Estados Unidos, Canadá, México y esos mercados están reacios todavía.

Noticias: ¿Qué debería hacer el país para atraer a ese turismo reacio?
Hochkoeppler: La imagen de Argentina ha mejorado. El Presidente está saliendo al mundo promocionando el país y eso es positivo porque la gente ve a alguien que quiere abrir las puertas. Es bueno para el turismo. A su vez, los turistas de alta gama quieren un lugar seguro, no les gusta el peligro, la violencia en las calles, las manifestaciones, los piquetes, tienen miedo. Entiendo las razones de las protestas, pero todo eso no ayuda para la imagen en el exterior.

Noticias: Pero la seguridad es un problema global. Hoy nadie está seguro en ningún lado.
Hochkoeppler: Es cierto, y, de alguna manera, podría ser una ventaja para el país a mediano plazo. Todo esto que estamos viendo en Europa a nosotros no nos ha tocado. Cada acto terrorista produce cancelaciones y caída de reservas en esos lugares. El turismo en general se ve muy afectado.

Noticias: Usted ha trabajado en diferentes lugares. ¿Hay alguno que le haya impactado especialmente?
Hochkoeppler: Yo me meto cien por cien en la cultura de la gente, soy uno más de la población, lo tomo como algo muy personal, y siempre me llevo algo de cada lugar. Miami tiene un lugar en mi corazón porque mi hija nació allí. Maldivas es un lugar espectacular, el hotel está en una isla de no más de cinco hectáreas, donde huéspedes y empleados vivimos juntos. Fue mi primera vez en un país musulmán, aprendí la cultura, la religión, una experiencia única. Ahora estoy en Buenos Aires por segunda vez y me siento argentino y promociono el país como si fuera argentino. Me encanta la gente. El espíritu, la calidez y el nivel técnico que tenemos en hotelería en Argentina es tremendo. Hay buenas escuelas y viene gente de otros países a estudiar aquí.

Noticias: Su trabajo es full life. ¿Cómo lo acompaña su familia?
Hochkoeppler: Tengo mucha suerte porque encontré alguien que me acompaña y quiere vivir esta vida. A mi esposa Diana le encanta conocer diferentes países, distintas culturas y siempre está lista para la aventura. Nos conocimos en la universidad en Nueva York y tenemos una hija, Stella, de siete años, que habla español como una porteña.

Noticias: A usted le gusta navegar, ¿no?
Hochkoeppler: Sí. Cuando vivimos en Filipinas mi papá hacía muchas regatas, ahí aprendí, y después seguí en la universidad. Aquí también he corrido algunas, pero hoy ya no lo hago tanto.

Noticias: ¿Tiene hobbies? ¿Colecciona algo?
Hochkoeppler: Me encanta hacer rompecabezas con mi hija, salir a comer, probar nuevos restaurantes, pasar tiempo con mi familia. Y me gusta mucho comprar vinos, pero no tengo una bodega ni soy coleccionista.

Noticias: ¿Ya sabe su próximo destino?
Hochkoeppler: No, mi plan es estar unos años más en Argentina y después seguir en la región. Veremos.

Noticias: Sin duda, es un hombre exitoso. ¿Cuál es su concepto del éxito?
Hochkoeppler: Si estás feliz con tu vida personal y profesional, si estás contento con lo que has hecho y has logrado. Y yo estoy muy contento. Estoy feliz de poder darle esta vida a mi hija y de ver crecer a la gente que trabaja conmigo.

 

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