Martes 27 de septiembre, 2022

EMPRESAS | 06-05-2022 15:30

La industria automotriz y la motorización digital

Otros hábitos de consumo virtual impulsan la adaptación de la red de concesionarias a un nuevo perfil con acento en el servicio.

El interrogante los desvela. Los grandes actores del negocio de las concesionarias no saben de cómo se efectivizará la demanda de los clientes a la hora de comprar un vehículo. Así como cambiaron los hábitos en otros rubros de la economía, la industria automotriz se enfrenta al desafío de adaptarse a los hábitos de consumo que surgieron en la pandemia y modificaron los usos y costumbres de los usuarios.

No es casual que la Asociación de Concesionarios de Automotores de la República Argentina (ACARA) vaya a lanzar un programa sobre el futuro de la comercialización, de la mano de la consultora ABECEB, para ver como las agencias deben hacer la transición y transformación. “La idea es ayudar a las concesionarias a reconvertirse de cara al futuro con una plataforma digital. Hay mucha incertidumbre”, explica uno de los que se encuentra trabajando en el proyecto.

¿Hubo algún cambio en el vínculo cliente-automotrices a partir de la pandemia? Para Agustín Kovarsky, gerente en Ventas Directas y Movilidad de Renault Argentina, aceleró un proceso que venía a ritmo más lento. “Hasta 2020, sólo el 7% de las ventas globales se realizaban por canales digitales y hoy es el 11% pero se proyecta 15% para 2025. Los autos no podían estar fuera de esta tendencia”, subraya el ejecutivo que lidera la expansión del canal en la empresa. Pero, además, la pandemia originó un problema de disponibilidad que obligó ofrecer alternativas. “En este canal es impensado ofrecer un producto que no podemos entregar pronto. Por eso los importados quedan fuera de este formato porque la variable dólar no depende de nosotros”, aseguró. En particular, en la web recientemente potenciada, sí hay oferta de los modelos Sandero, Logan, Kangoo y Alaskan, que se alistan en la planta de Santa Isabel.

 “La pandemia aceleró los tiempos de transición hacia la digitalización de los servicios. Nuestras marcas en Argentina ya tenían desarrolladas plataformas para acceder a servicios de consultas, e-commerce y servicios de postventa online”, responde Rodrigo Pérez Graziano director Institucional de Stellantis Argentina. Cabe recordar que Stellantis se formó en 2021 (con la fusión de PSA y FCA) y hoy, de acuerdo con lo que explica el ejecutivo, “destina muchos recursos e inversiones a escala global en la transición de ser una fabricante de vehículos a una tech company”.

Lo que viene, Nada es lo que era, dicen. Tampoco lo será, según parece. Las automotrices se preparan para esa carrera tecnológica. “Ejemplos concretos del desarrollo de plataformas tecnológicas como STLA Brain y STLA SmartCockpit (diseñadas junto con Amazon y Foxconn), que estarán disponibles en 2024 y que llevarán la relación entre la persona que conduce y el vehículo a un nivel superior de experiencia y seguridad con el uso de inteligencia artificial”, agrega Pérez Graziano.

La estrategia de Stellantis apunta a poner al cliente en el centro de la experiencia: “Así, nos podemos adaptar a sus necesidades y combinar la experiencia digital con la presencial. El usuario puede iniciar su experiencia desde su teléfono para suscribirse a un plan de ahorro, adquirir un 0KM de manera segura, chequear precios, evaluar las posibilidades de financiación, seleccionar el concesionario para la entrega y pagarlo de manera 100% online”, detalla Pérez Graziano. “Con la implementación de esta nueva plataforma se aceleran los tiempos hacia la digitalización de la operación de este canal y ayuda a que el servicio de suscripción a planes de ahorro sea más ágil y con acceso a todas las marcas del grupo. Este nuevo desarrollo mejora la experiencia de cada uno de nuestros clientes y logra una mayor transparencia en el proceso”, agrega el ejecutivo.

Término medio. ¿Desaparecerán por completo las concesionarias? ¿Los clientes sólo comprarán un auto vía online? Más allá de las certezas de que el sector se encuentra en proceso de cambio, la opinión no es unánime respecto del futuro. En Renault también están atentos a la tendencia de digitalización, aunque con algunos reparos. “Creemos que la experiencia en el concesionario le entrega un valor sustancial al proceso de compra. Tenemos claro que esa experiencia está digitalizándose, pero valoramos mucho el contacto directo para la interacción comercial y fortalecimiento del vínculo. Por eso no creemos que el futuro será 100% digital”, subrayó Jorge Portugal, vicepresidente de Ventas y Operaciones de Renault para América Latina al inaugurar el nuevo concepto de red comercial y la identidad visual de la marca en el entorno digital.

Con la mira puesta en “escuchar más a los clientes”, la automotriz está en el proceso de generar una medición de calidad, la e-reputation, a través del sistema de Google, de las “estrellas” por el cual cada cliente coloca su valoración sobre su experiencia. “Nos interesa que cada cliente tenga una respuesta adecuada a su expectativa. Es una oportunidad de corregir si es que hubo un error en alguna fase del proceso”, agrega el ejecutivo.

“Esto es algo que se viene, estamos orientando el canal hacia nuevos roles de los concesionarios. No será de un día para otro, pero la tendencia es irreversible y mejor adaptarse que ir en contra”, concluye Kovarsy. La industria automotriz no solo reconvierte sus procesos de producción. En su vínculo con el cliente, ahora también pone en marcha su camino rumbo a la nueva era digital.

por Marcelo Alfano

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