El concepto fintech irrumpió con fuerza en el mundo de las finanzas y, en particular, desafió al segmento bancario para subirse a una tendencia sobre la cual muy pocos saben su alcance real. Y como siempre, unos lo enfrentaron mejor o más rápido que otros. Algunos lo hicieron con tiempo, planificación y estrategia. En ese contexto surgió un elemento imprevisto: la pandemia aceleró procesos y determinó urgencias para la implementación de servicios a distancia.
Si bien desde hace unos años el Banco Macro trabaja su transformación digital junto a especialistas como Globant y otras fintech, a partir de la situación especial que comenzó en marzo pasado decidió profundizar sus programas de educación e inclusión digital y financiera, sumando nuevas maneras de operar tecnológicamente y acelerando su implementación. “La transformación digital que atraviesa el sector implica no sólo un cambio tecnológico sino uno cultural, tanto para el banco como para los clientes”, explica Milagro Medrano, gerenta de relaciones institucionales y atención al cliente del banco. En este escenario de pandemia, la entidad percibió que sus clientes todavía contaban con ciertas barreras a la hora de adoptar nuevas tecnologías y decidió emprender un verdadero cambio en estos meses de cuarentena que, normalmente, habría demorado años.
Herramientas para la inclusión. Macro tiene más de un millón y medio de clientes digitales que utilizan en forma habitual Banca Internet y la app Macro, con más de un millón de ingresos diarios, lo que implica un aumento de más del 90% con relación a las cifras que había antes del inicio de la pandemia. A partir de marzo, más de 450.000 clientes se dieron de alta en Banca Internet y en el call center creció 308% el ingreso de llamadas. Asimismo, en cuanto a la utilización del canal automático telefónico, en febrero lo usaban 32.504 clientes y en abril pasaron a ser 75.721, un incremento de 133%. Sin dudas, la realidad a partir de la pandemia superó todos los pronósticos, desafíos y proyectos.
En ese escenario, decididos a ofrecer una propuesta integral de servicios que potencie la vía digital y el empoderamiento financiero de sus clientes, la entidad presentó Mi Macro, una aplicación que pretende transformar el smartphone de cualquier ciudadano en la puerta de acceso al banco para hacer de la inclusión financiera una realidad.
“Se trata de una herramienta de relacionamiento con el banco para nuevos clientes o los que aún no adoptaron ningún canal digital”, cuenta Medrano; y aclara que no compite con la otra app del banco: “Tenemos dos aplicaciones para que cada uno pueda elegir la que mejor se adapte a sus necesidades”. A diferencia de la aplicación original, la nueva contiene funcionalidades mucho más simples para los que deseen comenzar a utilizar sus productos de forma sencilla, segura y digital.
Sin importar donde estén, ni qué celular tengan, los clientes podrán realizar las operaciones esenciales del día a día sin resignar lugar en la memoria del teléfono. Es una aplicación liviana, apta para todo tipo de smartphone y pensada especialmente para quienes sienten que los bancos no son para ellos. A través de Mi Macro, podrán abrir una cuenta de manera online con el celular; generar extracción sin tarjetas de débito, realizar consultas de cuenta y de tarjeta de crédito, hacer transferencias, pagar servicios y tarjeta de crédito, recargar tarjetas de transporte o del teléfono y concretar recargas SOS para clientes que acrediten el sueldo en Banco Macro.
Tiempos de pandemia. La aceleración de la transformación digital que provocó el contexto de pandemia generó una mayor transaccionalidad en casi todos los canales utilizados por los clientes. Muchas operaciones que se realizaban por caja o de manera presencial en una sucursal comenzaron a hacerse en forma digital, como transferencias, constitución y renovación de plazos fijos.
Desde que comenzó el Aislamiento Social Preventivo y Obligatorio (ASPO), el Macro incorporó más de 580.000 clientes, tanto de banca individuos como de banca empresas; y más de 130.000 lo hicieron utilizando el onboarding, por lo que tuvieron una experiencia digital de punta a punta. Al respecto, señala Medrano: “Creemos que los clientes que experimentaron la transformación digital, que saltaron esa barrera, que vieron que era seguro y fácil y que pueden realizar muchísimas transacciones desde la aplicación o desde Banca Internet, dejarán definitivamente de hacer una fila en una sucursal”.
En este sentido, la percepción del banco y de la ejecutiva coincide en que los clientes, y el público en general, ya son mucho más digitales que antes de la pandemia. “La educación financiera y la transformación digital se están haciendo realidad”, comenta Medrano.
La entidad desarrolló rápidamente, frente al avance del coronavirus y sus consecuencias, un set digital de transacciones que denominó “Operaciones Simples”. La idea fue darles a sus clientes soluciones para concretar algunas transacciones que, de otra manera, deberían haberlas realizado en las sucursales o a través del call center. Esto fue posible porque desde hace más de cinco años la entidad está concientizada sobre el cambio y realiza un gran esfuerzo para reconvertirse. “Nos encontramos en un proceso de transformación de nuestra compañía; proyectando y apostando a la innovación tecnológica, pero también incorporando recursos humanos para capacitarlos en habilidades como agile y design thinking”, remarca Medrano.
En definitiva, la situación actual impone enormes desafíos para todos los sectores de la economía, incluida la banca financiera, y los conduce a la búsqueda acelerada de nuevas soluciones para nuevos problemas planteados. Banco Macro ya transita ese camino de transformación, comprometido con soluciones digitales para el mundo que viene.
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