En el ecosistema digital actual, la confianza del consumidor se convirtió en la divisa más valiosa. Ofrecer un gran producto o un servicio impecable no es suficiente: las marcas deben demostrar que son dignas de la información personal de sus clientes. Es aquí donde la transparencia en la recolección y el uso de datos deja de ser una mera obligación regulatoria para transformarse en el activo de marca más poderoso y, me atrevo a decir, el factor decisivo en la lealtad a largo plazo.
Durante años, el marketing operó en las sombras de las cookies de terceros y las políticas de privacidad ilegibles. Esta práctica, a menudo percibida como invasiva o engañosa, creó un historial de crédito negativo para todo el sector. El resultado es un consumidor escéptico y a la defensiva, que cada día se pregunta justificadamente: “¿Qué saben de mí, y por qué están usando esta información?”.
Este clima de desconfianza es insostenible y, afortunadamente, está llegando a su fin con la eliminación progresiva de las cookies de terceros por parte de gigantes tecnológicos y la entrada en vigor de regulaciones de privacidad más estrictas a nivel global. Estos cambios obligan a las empresas a replantearse cómo recogen datos y cómo construyen su relación con el cliente.
La verdadera innovación en marketing ya no reside únicamente en el algoritmo más avanzado o en la inversión masiva en publicidad: ahora reside en cómo comunicamos el funcionamiento de estos mecanismos. Las empresas que cosechan el éxito dejaron de ser las que acumulan más datos; son las que obtienen y gestionan esos datos de manera ética, transparente y con un propósito claro. En síntesis, el cómo se vuelve más importante que el cuánto.
Pero, ¿cómo generamos y sostenemos esta confianza más allá de una simple declaración de principios? La transparencia debe permear la estrategia operativa y comunicacional de la marca.
En primer lugar, debemos dejar de enterrar la información clave en jerga legal inaccesible. Las políticas de privacidad y los avisos de cookies deben dejar de ser documentos interminables diseñados para proteger a la empresa de demandas y convertirse en herramientas de comunicación que protejan al cliente y que, por extensión, refuercen la reputación de la marca.
Las políticas de privacidad deben ser presentadas en un lenguaje claro, sencillo y de fácil comprensión, idealmente complementadas con visualizaciones, infografías o videos explicativos que muestren exactamente qué datos se están recopilando (nombre, ubicación, historial de compras, dispositivo, etc.), para qué se utilizarán (personalización de ofertas, mejora del producto, segmentación para publicidad) y con quién se compartirán (socios de marketing, proveedores de servicios de terceros).
El consumidor tiene que entender de forma intuitiva que compartir su historial de navegación se traduce en, por ejemplo, “recibir ofertas que realmente le interesen y sean relevantes para su vida, en lugar de ser bombardeado con publicidad genérica y molesta”. Este es el concepto de valor recíproco.
En segundo lugar, hay que tener en cuenta que la transparencia va intrínsecamente de la mano con la propuesta de valor. La marca debe justificar clara y convincentemente la recolección de datos en cada punto de contacto. Si le pedís a un cliente su email, ¿qué recibirá a cambio? ¿Descuentos, contenido exclusivo, acceso anticipado a productos, una experiencia de usuario significativamente más fluida?
El cliente debe percibir el intercambio como un trato justo y beneficioso. Cuando el valor es tangible y supera el esfuerzo o la incomodidad de compartir la información, la disposición del consumidor a interactuar aumenta exponencialmente.
Además, es fundamental ofrecer un panel de control de privacidad simple, intuitivo y fácilmente accesible. La experiencia de gestionar la privacidad debe permitir que el usuario elija fácilmente qué datos quiere compartir o qué permisos quiere revocar. También debe permitir que el usuario pueda modificar sus preferencias de comunicación sin esfuerzo o solicitar la descarga o la eliminación total de su información (el derecho al olvido).
Cuando el consumidor siente que tiene el control total sobre su información —que no es un simple peón en un juego corporativo— la reticencia, el miedo y la desconfianza se diluyen. Este acto de empoderamiento es un gesto de respeto que construye una fidelidad mucho más sólida que cualquier descuento.
La transparencia es hoy una estrategia de mercado de alto impacto. En un mundo digital abarrotado de mensajes, ofertas y marcas compitiendo por la atención, ser la marca que se toma el tiempo de explicar cómo usa la información de sus clientes es un diferenciador brutal y una ventaja competitiva sostenible. Esta práctica se convierte en un sello de integridad.
Las empresas que adopten este enfoque construirán relaciones que trascienden la transacción comercial, transformándolas en relaciones duraderas y basadas en la verdad. Y esta base ética se traduce directamente en métricas de negocio.
* María Laura Russo es asesora y CEO de Mixel Comunicación y Marketing
por María Laura Russo
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