Anteriormente el cliente tenía una predisposición de compra inmediata con muy pocos canales de validación sobre la organización en la que quería realizar un proceso de transacción. Las personas no contaban con los medios para que su voz sea capaz de generar inclinaciones de compra o elecciones sobre otros consumidores, debido a que su círculo de referencia era acotado, es decir, se trataba solo de su círculo de confianza (familias, amigos, colegas, entre otros). Y es por este motivo que, ante una buena o mala experiencia, podía transmitirla solo a un grupo limitado de personas.
Esto cambió. Nos volvimos cibernautas, personas que pasan más de tres horas por día en redes sociales compartiendo sus vivencias, logros y experiencias marcando un cambio radical en el proceso de compra.
En la actualidad, a partir de convivir en un mundo global, la opinión de un cliente es transcendental. La misma no sólo se transmite verbalmente sino que se extiende en foros, comunidades, opiniones en Google o en el mismo Facebook; dejando ver el conjunto de distintas experiencias que muestran una realidad positiva sobre dicha marca, organismo o empresa.
Nuestro rol como consumidores cada vez es más fuerte y es por eso que las organizaciones deben actuar y comprender que para seguir siendo una gran oferta deben tomar como el máximo valor a la Calidad. Y no me refiero a la calidad del producto a partir de sus piezas, sino a que la calidad es transversal al productor y pasa por cada uno de los procesos internos y externos de la organización, desde el proceso de compra hasta el servicio de pos venta.
Lamentablemente muchas organizaciones están padeciendo "La Miopía de la Calidad" que les hace creer que la calidad es un costo y no tiene posibilidad de recupero, pero justamente es al revés. La calidad es lo que busca cualquier persona antes de realizar cualquier acción comercial.
Te lo diré con ejemplos para que lo puedas visualizar conmigo.
Las marcas que lideran la industria de Smartphone son Samsung y Apple. Justamente son los celulares con mayor valor económico en el mercado.
En el sector automotriz la marca es Toyota y Honda, sabes muy bien que no es la más económica.
Y los lugares más visitados por turistas en el mundo son Dubai y Londres.
Es por eso que prevalece por encima del precio la calidad. Porque en nuestra mente antes de avanzar con cualquier producto o servicio se nos viene esa vieja frase "Lo barato sale caro".
Una de las mejores formas de comenzar a comprender lo que quiere el cliente y logra un mayor grado de satisfacción, es implementar un sistema de Gestión de calidad en base al estándar internacional ISO 9001:2015. Ya que es la única manera de asegurar que cada proceso esté optimizado, que se mejore la interacción con el cliente y además tener un respaldo internacional.
Datos de contacto:
Auditor Lider Fernando Arrieta
Teléfono: 1155623080
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por CEDOC
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