En un sólo clic, se elige modelo, color, motorización y detalles que cada cliente quiera. El que busca, encuentra. Así de simple y sencillo. Los tiempos cambian y la tecnología gana protagonismo también a la hora de comprar un auto. Las estadísticas son contundentes: el 88% de los clientes potenciales buscan información en Internet, seleccionan su vehículo a través de la información que encuentran en medios digitales, ya sea redes sociales, internet, páginas web, chat GPT. “Hay un montón de herramientas con lo cual cualquier persona puede consultar hasta preguntarle a Inteligencia Artificial qué le conviene comprar, comparar o preguntar si le conviene más una marca u otra, un modelo o el otro”, explica Sebastián Polo, director comercial del Grupo Dietrich.
Florencia Gioria, CEO de RunOne, coincide con esta visión: “los canales digitales aumentan la confianza en la operación y a los compradores les resulta más fácil comparar varias opciones a la vez y obtener información detallada sobre cada modelo”. El 71% de los consumidores espera que los concesionarios ofrezcan una propuesta personalizada y por eso las soluciones que utilizan la IA y análisis de datos brindan experiencias personalizadas, específicas y profundizan en las motivaciones y preferencias de cada cliente. “La concesionaria del futuro apunta a la venta online porque el comportamiento del comprador exige otro formato de consumo. Los nuevos compradores quieren la información en el momento (sea cual fuere el horario) para poder comparar y tomar una mejor decisión. Sobre todo, para plan de ahorro y 0km, dónde el proceso comercial es más estandarizado tanto para la venta, la entrega y la posventa”, destaca Gioria.
Otro dato que manejan en el mercado automotor indica que el 74% de los usuarios se siente “cómodo” compartiendo datos personales para recibir mensajes personalizados. Por ejemplo, proporcionan su DNI para un análisis crediticio online o bien su patente para cotizar su usado en el momento. “Esta conexión 24/7 hace que se avance en el proceso de compra y se acompañe al cliente en su mejor elección. Otra tendencia que acompañará este 2025 es una estrategia omnicanal, en la que los instrumentos tecnológicos como chabots y voicebot serán la herramienta para filtrar todo el flujo dentro del funnel de conversión”, agrega Gioria.
Para Sebastián Beato, presidente de la Asociación de Concesionarios de Automotores (ACARA), la importancia de la tecnología en el futuro de la industria es “clave”. “La tendencia implica a la venta digital, que es donde estamos apostando”, indica. Para tal fin, sostiene que “el gran desafío es la capacitación y el tiempo que se le dedica a incluir a la tecnología en la industria. Es verdad que aún hay algo de resistencia, por miedo a lo desconocido, y por eso estamos desde la asociación generando encuentros en todo el país para desmitificar y ayudar en este proceso”.
Parece quedar en el pasado aquello de visitar una concesionaria, ver un auto, esperar el turno para que un agente de ventas explique cuestiones que, en apenas unos minutos, un usuario tiene disponible en la web. “Ya no se vende más de la manera tradicional, cambió la forma y el gran diferencial pasa por el servicio. La llegada de la tecnología y de herramientas como chat bots y voice bots con IA para atención al cliente, ayudan a la fuerza de ventas a ser más eficientes y lograr mayores ventas. De hecho, ya hay varias de las principales concesionarias del país que la utilizan con muy buenos resultados”, detalla Gioria.
Al respecto, Iván Bruno, socio director Comercial de Renault Lepic, asegura que, en la actualidad, “la gente llega a las concesionarias más informada”, por cuanto “aún busca esa interacción humana que le permita resolver dudas y dar el paso final, incluyendo la firma de documentación para el patentamiento”. El ejecutivo destaca que Renault Lepic fue “pionera” en la implementación del patentamiento digital, lo que “nos permitió demostrar que este modelo es viable. Aun así, llevará tiempo que sea algo más habitual”. “Respecto al vínculo entre concesionarias y clientes, agrega, el futuro será híbrido. Las concesionarias no desaparecerán, sino que evolucionarán. La interacción presencial seguirá siendo importante, pero se combinará con herramientas digitales que agilicen y mejoren la experiencia del cliente”.
Todos los protagonistas de esta industria coinciden en señalar el rol futuro de la IA. “Es la protagonista”, subraya Bruno. Y se explaya: “Nos ofrece herramientas que constantemente superan nuestras expectativas. La implementación de Chatbots y sistemas de Voicebot como "Federico, Te Llama" por citar los más utilizados, son ejemplos de cómo estas tecnologías están transformando nuestra forma de interactuar con los clientes. A corto y mediano plazo, el modelo híbrido predominará, pero a largo plazo es inevitable que la tecnología tenga un papel mucho más preponderante”.
Polo también resalta el impacto de la IA: “creo que el avance tecnológico que más impacta es el de la IA. A partir de ahora, un comprador le puede preguntar a la IA, qué vehículo le conviene más, qué concesionario es mejor, hasta qué vendedor le sugiere, en función de la información que tenga. A mí me parece que la herramienta principal es la IA. Esto es significativo”.
La disrupción tecnológica no es el futuro porque sus efectos ya están impactando en las operaciones menores del sector. El escenario inminente nos mostrará otro mercado, la nueva era de las concesionarias. Y a llevarse las cuatro ruedas en un clic.
por Marcelo Alfano
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