En un contexto donde la mayoría de las marcas compite por precio, velocidad o volumen, “Efecto WOW”, el nuevo libro de Efecto WOW de Fernanda Ljuba, propone un cambio más profundo: entender el servicio al cliente como una experiencia emocional con sentido. Editado por Ediciones Lea y lanzado en Buenos Aires en noviembre de 2025, el libro se presenta como uno de los títulos más ambiciosos del año en materia de Customer Experience.
Lejos de los manuales técnicos o de los discursos vacíos de marketing, “Efecto WOW” invita a repensar cada punto de contacto entre una organización y sus clientes. Ljuba parte de una premisa clara: el verdadero diferencial competitivo no está en vender más, sino en generar emociones que queden grabadas en la memoria. Desde esa idea, el libro construye un recorrido que va desde cómo transformar una atención cotidiana en un momento inolvidable hasta el análisis de casos reales que demuestran el impacto concreto del servicio emocional en la fidelización.
Cada capítulo combina reflexión y acción. Hay teoría, pero también herramientas prácticas, ejercicios aplicables y relatos que permiten visualizar cómo se diseña una experiencia con “alma”. El lector no ocupa un rol pasivo: Ljuba lo interpela de forma directa y lo invita a convertirse en protagonista de su propio cambio, tanto en el plano profesional como en el cultural dentro de las organizaciones.
La propuesta no surge del voluntarismo. Con más de veinte años de experiencia capacitando equipos en América Latina, Ljuba conoce de primera mano las limitaciones reales del mercado regional. Por eso, aunque se inspira en prácticas de grandes marcas globales, el libro evita copiar modelos ajenos y los adapta al contexto hispanoamericano, donde los recursos son finitos pero el vínculo humano sigue siendo central.
Ese equilibrio entre ambición y realismo es uno de los grandes aciertos del libro. “Efecto WOW” no promete fórmulas mágicas, sino una transformación cultural sostenida, basada en liderazgo, comunicación, gestión de emociones y coherencia interna. En ese sentido, el servicio deja de ser un área aislada para convertirse en una estrategia transversal.
La trayectoria de la autora refuerza esa mirada integral. Ljuba es trainer de equipos y consultora en Customer Experience, oratoria y liderazgo, con certificaciones del Walt Disney Company Institute y de Harvard Business School Online. Es fundadora de Human Academy, desde donde desarrolla programas de formación para empresas, universidades y marcas internacionales como American Express, Pandora, Nespresso y Hotel Emperador. Además, conduce el programa radial “CX LAB” y el podcast “Liderando Clientes”, espacios desde los que amplifica una idea que atraviesa todo el libro: “el servicio con alma genera clientes que vuelven, recomiendan y confían”.
En definitiva, “Efecto WOW” funciona tanto como libro de consulta como manifiesto. Una invitación a abandonar la lógica del servicio automático y a entender que, en tiempos de saturación y desconfianza, la experiencia emocional ya no es un extra: es el corazón del negocio.
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