Estamos ante un verdadero cambio de dinámica. Antes era más común crear productos o servicios para generarles una necesidad a las personas. Ahora esa relación está intervenida por comprender y relevar las necesidades de una audiencia específica.
El objetivo está puesto en comprender las necesidades de las personas, de los usuarios para diseñar con mayor éxito soluciones en cualquier sector. En este entramado de “personas al centro” aparecen elementos esenciales que deben tenerse en cuenta: el diseño de los usuarios, la experiencia del cliente y la atención del usuario, que son muy diferentes.
La experiencia del usuario vs la experiencia del cliente:
Son dos puntos similares, pero no iguales. La experiencia del usuario es un campo más nuevo y su origen proviene del auge del iPhone y el desarrollo de apps móviles y la necesidad de que sean de fácil acceso.
Pero esto ya no se limita a las aplicaciones, sino que se extendió a todo terreno. Quiere decir que traduce todas las interacciones que se hagan con la marca o el producto. Aquí entran todo tipo de emociones, percepciones que se generen entre los usuarios en distintos entornos (físicos u online).
Pero, aquí viene él, pero… no necesariamente un usuario se convierte en cliente.
La experiencia del cliente, es un conjunto de percepciones que se obtienen luego de haber interactuado con un producto o servicio. Por lo que se refiere a ese proceso, ese viaje llamado customer journey, que debe vivir un usuario, desde él descubrimiento de la marca, pasando por la compra y luego hasta el servicio posventa.
Ese recorrido no es únicamente comprar y pagar, por eso es importante comprender y relevar información para generar la mejor experiencia posible, es clave comprender como vive cada cliente ese proceso.
Ahora, cuando hablamos de diseño centrado en el usuario, significa enfocar el diseño de ese producto o servicio con todo lo que esa persona necesita. Identificar a nuestro cliente, sin perder de vista que una cosa es un cliente y otra un usuario. Una imagen ilustrativa para pensar:
Los padres (clientes) ven un llamativo móvil para bebe, pero el bebe (usuario) tiene otra perspectiva del producto.
Para finalizar, debemos pensar el desafío de generar instancias humanas y personalizadas. Cada usuario, cada cliente, tendrá formas muy diferentes de relacionarse con nuestra marca, descubrir su forma, es justamente el punto.
Las personas desean atención, desean presencia, sobre todo en el nuevo mundo: él online. Construir, desde ese punto de partida, genera esa humanidad que destacara, o no, a nuestros productos o servicios.
Antonella Alcoba, Directora de @buenacomunicacion.aa
Consultora y Coach de Estrategias Digitales
por CEDOC
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